A közösségi médiában a negatív megjegyzések inkább számítanak normának, mint kivételnek. Legyen szó elégedetlen ügyfélről, egy egyszerű félreértés áldozatáról, vagy csak azokról, akik a hétköznapokban felgyűlt frusztrációt vezetik le a becsmérlő visszajelzések által, mindezek egyformán rombolják a vállalat hitelességét. És egy negatív kommentnél jellemzően nincs megállás! Az egyik kritikus hang bevonzza a másikat, így ha nem lép, nem kezeli a helyzetet, bejegyzései, cikkei ahelyett, hogy építenék, rombolni fogják imázsát.
Nyugalom! Egy-egy negatív kommenttől még nem dől össze a világ! Sőt, ha a megfelelő lépéseket teszi meg, még akár hasznára is válhatnak.
Nézzük is, mit javasolt tenni, ha vállalatát kritika éri!
.png)
1. Ne hagyja figyelmen kívül!
A legrosszabb, amit tehet, ha fittyet hány a negatív kommentekre vagy törli őket. Ez újabb okot ad a dühös ügyfélnek arra, hogy utálja márkáját. És persze nem ritka, hogy elkezd új platform után kutatni, ahol ismét ócsárlásba kezdhet, így pedig egyre több ember szembesül az adott személy panaszával.
Minden megjegyzésre reagálni kell, legyen az pozitív, negatív vagy semleges! Ez a márkaépítés egyik alapja, ugyanis a követőkkel, ügyfelekkel való kommunikáció segíti a szorosabb kapcsolat kialakulását.
2. Kérjen bocsánatot!
„A vásárlónak mindig igaza van” – igen, még annak is, akinek valójában nincs! Ha nem is ért egyet az ügyfél álláspontjával, a legtöbb esetben akkor is elnézést kell kérnie. Ez az első lépés a konfliktus megoldásához. Sosem szabad vitába elegyedni a kritika megfogalmazójával, ez hihetetlenül dilettáns húzás lenne.
3. Ne ígérgessen!
Ne ígérje meg, hogy kicseréli a terméket vagy visszaküldi a pénzt, csak azért mert ügyfele elégedetlen – persze ha nem ez a szokásos gyakorlata. Első körben elemezze a problémát, tudja meg ki tévedett és kinek van igaza, majd eszerint orvosolja a helyzetet.
4. Legyen udvarias!
Ha durva, sértő megjegyzésekről van szó, nem könnyű higgadtnak maradni. Ez teljesen érthető, viszont nagyon fontos, hogy mindenképp udvariasnak kell maradni ahhoz, hogy márkája jó hírét megőrizze!
Ha hűséges ügyfelei azt látják, hogy közönségesen viselkedik másokkal, egyből megváltozik a cégről kialakított véleményük. A negatív kommentekre érkező válaszok minden esetben jó modorúak, illetve barátságosak kell, hogy legyenek.
.png)
5. Kerülje a reflektorfényt!
A komplex problémák megoldásához helyezze át a beszélgetést a kommentszekcióból egy másik felületre. Kérje meg az ügyfelet, hogy jelezze a kivetnivalóját e-mailben, közvetlen üzenetben, vagy az ügyfélszolgálaton keresztül.
Ne kezdjen hosszas, nyilvános beszélgetésbe a kritikusával, ne adjon okot arra, hogy tucatnyi üzenetben taglalja a tapasztalt rendellenességeket. Ez csak tovább rombolja az jó hírét.
6. Szabja személyre üzeneteit!
Senki nem szeret automatikus válaszokat kapni! A sablonos, semmitmondó üzenetek helyett szabja személyre mondanivalóját, és mutasson empátiát. Minden szavával érzékeltesse azt, hogy törődik az ügyfeleivel és azok problémáival.
7. Adjon választ azonnal!
Ne várassa meg a dühös ügyfelet! Amint tud, adjon választ a negatív megjegyzésre. Ellenkező esetben az ügyfelek azt gondolhatják, hogy figyelmen kívül hagyja őket, sőt akár meg is szaporodhat a nem kívánt kommentek száma.
8. Adjon magyarázatot!
A cégek egyik legnagyobb hibája, hogy nem adnak magyarázatot a frusztrált ügyfeleknek. Ha lehetősége van rá, ismertesse, hogy pontosan mi okozta a problémát, és mit tettek annak megoldása érdekében. Mutassa meg, hogy cége mennyi erőfeszítést tett azért, hogy az ügyfelek elégedettségét kivívja. Ezzel könnyen szimpátiát kelthet.
9. Tanuljon a hibáiból!
A negatív megjegyzéseket tekintse információforrásnak! Olvasson el minden megjegyzést, hogy megtudja, pontosan mit nem szeretnek ügyfelei a termékeiben/szolgáltatásaiban vagy a vállalati politikájában. Ez segít megtalálni a módját termékei fejlesztésének, illetve vállalkozását új szintre emelni. A negatív kommentek akár előnnyé is kovácsolhatók!
.png)
10. Generáljon pozitív megjegyzéseket!
Lehetetlen elkerülni a negatív kommenteket a közösségi médiában, de van mód arra, hogy minimalizálja azokat! Szerezzen több pozitív véleményt, hogy azok felülmúlják a rosszakat.
De hogyan lehet pozitív kommenteket generálni? Törekedjen arra, hogy minőségi, vonzó közösségi tartalmakat gyártson, amelyek elköteleződést és több megjegyzést váltanak ki. Válaszoljon minden hozzászólásra, ezáltal pedig alakítson ki kapcsolatot vásárlóival. És a legfontosabb: humor, humor, humor. Tökéletes jégtörő a legtöbb esetben!
A vállalkozás sikere múlik azon, hogy milyen kép alakul ki az ügyfelekben a cégről! Kezelje a kommenteket, hogy a közösségi média ne váljon az ellenségévé! Ha pedig nincs kapacitása erre, adja szakértő kezekbe közösségi platformjait!>>>
