Minden fejlődésben lévő vállalat arra törekszik, hogy új vásárlókkal, partnerekkel gazdagodjon, épüljön. Ez természetes, a gond csak az, hogy a nagy leadgenerálás közepette sokszor elfelejtődnek a meglévő ügyfelek, akikre igenis figyelni kell ahhoz, hogy hosszú távon a vállalat terméke/szolgáltatása mellett kötelezzék el magukat.
Többszörös ára van az új klienseknek, mint a régiek megtartásának – ez egy olyan tény, amit a vállalatoknak sosem szabad elfeledniük.
Jó ügyfélélményt kell teremteni, hogy a vásárlók elégedettek legyenek. Ez az üzleti siker szempontjából nagyon sokat számít, ám ennyi nem elég! A jó ügyfélélményből nem következik automatikusan a vásárlói lojalitás létrejötte. El kell érni, hogy az elégedett ügyfelek visszatérjenek, törzsvásárló legyen belőlük.
A lojális ügyfél nagy érték, hiszen gyakran és sokat költ, sőt ismerőseinek, barátainak is ajánlja a vállalkozást.
Néhány egyszerű módszer bevetésével Ön is elkötelezett, hűséges vásárlókat teremthet partnereiből! Ennek eléréséhez hoztunk néhány szuper tippet!
Tegye egyszerűvé ügyfelei dolgát!
 (67).png)
A jó ügyfélélmény bár önmagában valóban nem garantálja a vásárlói hűség kialakulását, közvetetten erősíti azt. De mit értünk konkrétan ügyfélélmény alatt?
A vásárló és a márka közötti összes interakciónak az érzelmi lenyomata, emléke, vagy érzékelése hozza létre az ügyfélélményt. Ha a vevő azt érzi, hogy a vállalatnak nemcsak az számít, hogy eladjon, hanem az is, hogy közben a vásárló jól érezze magát, akkor garantáltan jó ügyfélélmény alakul ki.
Minden eszköz, amely javítja az elégedettséget, hozzájárul a lojalitás erősítéséhez is. Ilyenformán járulhat hozzá az üzleti sikerhez az is, ha minél egyszerűbbé tesszük a vásárlók dolgát. Különösen a webáruházaknál működhet ez jól. Amennyiben a rendszer megjegyzi a korábbi vásárlásokat, felajánlja ugyanazokat a tételeket, és pillanatokon belül, egy gombnyomás által újra megrendelhető a kívánt áru – például egy olyan ételrendelési portálon, mint a Wolt –, azt a fogyasztók is értékelik. Ebben az esetben a lojalitás alapját az élmény és az egyszerűség adja. De persze ennek az elvnek a nyomán a B2B szektorban is növelhető az ügyfelek elégedettsége – ha gyorsan választ találnak a kérdéseikre, illetve ha a kapcsolattartó megbízható és elérhető.
Mindig a vásárlónak van igaza!
 (68).png)
Lehet bármilyen professzionális is egy vállalat, a szolgáltatás során mindig becsúszhat némi bökkenő. Késhet a kiszállítás, a határidő kitolódhat, és persze az elégedettség sem mindig garantáltan 100%-os. Ilyen esetekben a legrosszabb, amit tehet egy vállalat, ha konfrontálódik, vitatkozik ügyfelével és saját igazát bizonygatja. A magyarázkodás helyett, mindig a legbölcsebb bocsánatot kérni, és adott esetben még kompenzálni is a vásárlót a probléma miatt. Az ügyféllel való kommunikációnak közvetlennek és előzékenynek kell lennie!
Pédaként említhetnénk a Notino parfümériát, ahol bevett szokás az, hogy ha késik a megrendelt áru, ajándék termékmintákkal egészítik ki a csomagot. Ezzel a taktikával két legyet lehet ütni egycsapásra: egyrészt az ügyfél életút pozitívan zárul, másrészt jó eséllyel nemcsak visszatér a vásárló, de még új termékeket is vesz – persze, ha megtetszenek neki a termékminták.
A hűségprogram az, ami ad egy kis löketet!
 (69).png)
Közvetlenül növelhető az ügyfelek lojalitása a különböző hűségprogramok által. A legegyszerűbb ezek közül a pontgyűjtés, amelyre már számtalan példát láthatunk. A vásárlások után pontokat kap az ügyfél, amiket később beválthat kedvezményekre, ajándékokra. Ezzel a módszerrel játékosan ösztönözhetők a vásárlók, felkelti a mindenkiben élő gyűjtögető hajlamot, a beváltási lehetőség pedig arra készteti a vásárlókat, hogy újra és újra igénybe vegyék a szolgáltatást, esetleg az adott üzletből vásároljanak. Ezt a módszert nemcsak a nagy üzletláncok vethetik be, hiszen vannak már olyan fodrászatok is, akik ezen elv mentén próbálják erősíteni klienseik lojalitását – minden ötödik hajnyírás ingyenes.
Ugyanakkor az üzleti élet másik szegmenséről sem szabad megfeledkezni. Ami a hűségprogram a lakossági piacon, az a mennyiségi kedvezmény vagy a VIP rendezvény a B2B szektorban.
A leadgenerálás előtt ismerjük meg, hogy valóban mire vágynak a meglévő ügyfeleink, építsük ki a lojalitásukat, és az így nyert tapasztalatok, információk beépítésével lépjünk az új ügyfélszerzés mezejére.
