Mi van a végtelen történet mögött?

Azt az alapelvet, hogy igyekezzünk az ügyfeinkkel a nekik megfelelő szinten folyamatos kapcsolatban maradni, mi tudatosan alkamazzuk itt az Ügyfélgyárban már a kezdetektől fogva. Ez az egyszerű alapelv általában meg is hozza a gyümölcsét hosszabb távon, hiszen még a mi szolgáltatásainkat sem veszik igénybe az első találkozó után.

Vannak azonban olyan esetek, amelyek még minket is meglepnek azzal, hogy olyan ügyféllel sikerül gyümölcsözőre fordítani kapcsolatunkat, akivel éveken át nem láttunk lehetőséget az előrelépésre. Egy ilyen eset után született az a bizonyos Végtelen történet című cikkünk is: ügyfelünkkel több év után juthattunk el arra a pontra, hogy több komoly üzletet is megköthessünk.

Nagyon köszönöm, hogy elolvasták a Végtelen történet című cikkemet, illetve, hogy hozzászólásukkal megtiszteltek. A cikkhez több hozzászólás is született, amelyek többféle szempontból is rávilágítottak a témára. Meglátásom szerint mindegyik hozzászólónak igaza van a saját szemszögéből és Jánosnak is igazat tudok adni, mert korábban én is voltam ilyen helyzetben.

Értékesítőként dolgoztam és akármit csináltam egyszerűen nem jött össze semmi. Sajnos néha van ilyen periódus, de mivel az Ügyfélgyárban kifejezetten arra törekszünk, hogy gyakorlatban használható javaslatokat tegyünk az ügyfelei bevételeinek megnövelésére – és ne csak ötletelgessünk – ezért a publikációink csak olyan dolgokat tartalmaznak, amik a gyakorlatban is működőképesnek bizonyultak.

Annak érdekében, hogy megmutassam, a Végtelen történet esetében is erről volt szó, most egy kicsit viccesen elmesélem azt a történetet ami a cikk mögött állt.

… Egyszer volt, hol nem volt egy informatikai üzletágvezető, akinek a feladata volt, hogy CRM (Customer Relationships Management – Ügyfél-kapcsolatkezelő) rendszereket értékesítsen és tartson karban maroknyi csapatával. Ezt az embert hívjuk mondjuk Szép Rolandnak, a történet kezdete pedig legyen 2002.

Történt egyszer, hogy a cég tulajdonosa összeismertette őt a Mile Kft. két ügyvezetőjével, nevezzük őket Miklósnak és Leventének*. Kapásból szimpatikusak lettek egymásnak, már csak azért is, mert Leventéék kifejezték szándékukat egy komoly CRM rendszer vásárlásával kapcsolatban.

Meg is indult az előkészítés, hogy egy korrekt bemutatót lehessen tartani. Hét nap, hét éjjel folyt a felmérések elkészítése, kérdéslista megválaszolása, adatbázis építés, paraméterezés, kimutatások legyártása, stb. Egy verőfényes nyári napon sor is került a bemutatóra, a cég XIII. kerületi tetőtéri, légkondicionáló mentes irodájában, ahol hárman jöttek össze. A bemutató jól sikerült, annak ellenére, hogy szakadt mindenkiről az izzadtság, és alig lehetett levegőt venni a forróságtól. Mindenkinek nagyon tetszett az informatikai megoldás, sőt további ötletek is felmerültek, hogy mit is lehetne még megcsinálni egy ilyen rendszerben.

Természetesen a következő lépésben egy árajánlat készült, pontosan leírva minden lehetséges költséget, fejlesztést, oktatást, ennek eredményeként egy hat számjegyű összeg jelent meg a vastag vonal alatt és nem 1-essel kezdődött! Menetrend szerint a dokumentum megérkezését követően a másik oldalon enyhe sápadozás, rosszullét és akadozó levegővétel ütötte fel fejét. Következő lépésben elkezdődött a tételek lehúzogatása, átárazása, vagyis röviden az árcsökkentés. Sajnos ez az üzlet nem jött létre, annak ellenére, hogy mindkét fél rengeteg idejét áldozta rá.

Roland később váltott és már nem CRM rendszereket értékesített, hanem üzleti modelleket, értékesítési stratégiákat, piackutatást tanult, illetve kezdett alkalmazni a gyakorlatban, majd 2005 év elején az Ügyfélgyár nevű cég tanácsadója lett. Természetesen Leventével néha váltott egy-egy emailt, rövid telefonhívást, tehát folyamatos kapcsolatban maradtak.

Mivel a „gyárban”, az első lépés a Bevételnövelés titkai (2005-ben a még Bevételnövelés 10 törvénye) című előadás, amelyet meg lehet látogatni, Levente is kapott ide egy meghívást. Elfogadta és részt is vett az előadáson 2005 tavaszán. Ezt követően nem tett további lépéseket a szolgáltatásokon, mert éppen nem volt olyan, ami a cégükben érdekes lehetett volna.

Telt múlt az idő, a tanácsadónk időről időre egy rövid emailben érdeklődött, hogy mi a helyzet a Mile Kft.-ben, hogy megy az üzlet, illetve nagyritkán egy rövid telefonbeszélgetést is folytattak, teljesen általános témákról. Ez kb. negyedévente jelentett egy levelet vagy hívást. Időben párhuzamosan az Ügyfélgyár hírlevelei, reklámanyagai is el lettek küldve kb. havi rendszerességgel.

Persze ez a levelezés, telefonhívás folyhatott volna időtlen időkig is akár, mígnem furcsa fordulatot vettek az események: tanácsadónk 2006 októberében éppen békés reggeli metrózással múlatja az időt, mikor csörög a telefonja. Levente hívását fogadja, aki nagyon határozottan javasolja, hogy még aznap találkozzanak. Mivel a napi programok nem teszik lehetővé, ezért másnap reggelre beszélik meg az időpontot az Ügyfélgyárba. A telefonhívás nem volt hosszabb 1 percnél, még a beszélgetés tárgya sem került szóba, de másnap reggel a beszélgetés megkezdéstől számított 45 percen belül, már egy komoly összegről szóló megbízási szerződés aláírása folyik, illetve zárul le, rövid bevételnövelési tanácsadás témájában! A beszélgetést azzal fejezik be, hogy a CRM rendszerrel kapcsolatban még mindig nincs előrelépés (4 év telt el az első találkozónk óta). Pár mondat után egy következő időpontot beszélnek meg, amikor a Mile Kft. vezetői nézik meg az Ügyfélgyár CRM megoldását ezen a területen. Az újabb találkozó létrejön, sikeres, a megoldás szimpatikus az ár ismét hat számjegyű és nem 1-essel kezdődik. Ennek ellenére sikerül megkötni az üzletet!

A mese itt nem ért véget, de azt leírhatom, hogy boldogan járnak a Mile Kft.-től a CRM rendszer bevezetési szolgáltatásra, míg be nem vezetjük a rendszert. A kapcsolattartás szempontjából, viszont idáig érdekes a történet. Természetesen számos hasonló esetről be tudok számolni, de ez annyira markáns élmény volt számomra, hogy mindenképpen szerettem volna megosztani ügyfeleinkkel, lehetséges ügyfeleinkkel, pontosan azért, mert működik a gyakorlatban! Mivel nem kell hozzá komoly tőke, speciális képzettség, ezt minden vállalkozásban lehet alkalmazni. Gyakorlatilag egy személyes kapcsolattartás, kombinálva a hírlevelek (viszonylag személytelen) reklámanyagok kiküldésével.

Természetesen minden ügyfélre nincsen 4-5 évünk, itt csupán azt szerettem volna érzékeltetni, hogy folyamatos kommunikációval még a „halott” ügyekből is lehet üzletet csinálni. Hiszen ha én 2002-ben az ajánlat visszautasításakor megsértődöm és soha többet nem veszem fel a kapcsolatot Leventéékkel, akkor valószínűleg nem jött volna össze semmilyen üzlet. Mondhattam volna akkor, hogy nincs pénzük, azért nem fogadták el az ajánlatomat, a többi száz és száz másik céggel egyetemben, akikkel abban az időben elkezdtünk foglalkozni értékesítési céllal.

Nyilván lehet még beszélni a professzionális piackutatásról, vagy az értékesítési tárgyalások lebonyolításáról, a termékrendszer kialakításáról, a statisztikák elkészítéséről, munkatársak motiválásáról, illetve 1000 dologról, de, ha ez az alap nem működik a cégben, akkor nem lesz olyan mértékű az érdeklődés a termékeink, szolgáltatásaink iránt. Izzadhatunk, amikor futni kell az ügyfelek után, hogy vegyék már meg végre azt a hiper-szuper dolgot, amink van és értetlenül állhatunk a tény előtt, hogy nem nyitnak felénk, pedig milyen jó lenne nekik.

Tehát javaslatom továbbra is, hogy kommunikáljanak mindenkivel, aki érdeklődést mutat termékeik iránt és bevételekben gazdag nyarat kívánok mindenkinek! A témával kapcsolatban várom hozzászólásaikat az oldal alján található űrlapon.

*Mile Kft. vezetői engedélyezték, hogy név szerint le lehessen írni ezt a történet, amiért ezúton is hálás köszönetem.

 Szép Roland
bevételnövelési tanácsadó

Kincs, ami nincs
“- Szia Józsikám, régen beszélgettünk…

– Szervusz Péter, de jó, hogy hívsz, éppen most gondoltam rád! Szükségem lenne arra a dologra, amiről még régebben beszélgettünk.

– Mire gondolsz? Már vagy 1000 éve nem találkoztunk…”

Átélt már hasonló beszélgetést valamikor? Hívott már fel régebbi ismerőst, aki hasonlóképpen reagált megkeresésére?

Bizonyára korábban ön is tapasztalta, hogy egy már régen elfeledett beszélgetés “újjáéled”, akár még több hónap vagy év távlatából is, csupán egy lépést kell tenni akkori beszélgetőtársa irányába.

Bizonyára most, a jelen pillanatban is van olyan ügyfele vagy partnere, akinél szunnyad egy megkötésre váró üzlet, csak ön vagy munkatársai nem tudnak róla. Pedig ezek azok a kincset érő információk, amire minden vállalkozásnak nagy szüksége van!

Gondoljon csak bele, mennyire jó lenne, ha tisztában lennénk azzal, hogy kik azok a személyek, akikkel a fenti telefonbeszélgetést le lehetne folytatni, mert éppen “beérett” az üzlet. De egyébként miért is nem tudjuk most?

Tapasztalataim alapján az alapvető hiányosság, hogy nincsenek az ügyféladatok rendezetten tárolva. Minden terület magának gyűjt kisebb adatbázisokat vagy ami még gyakoribb, hogy egy területen belül még a munkatársak is rendelkeznek saját listákkal. Ez a gyakorlatban azt jelenti, hogy határidőnaplóban, levelező program névjegyalbumában, elrejtett  kis táblázatokban, mobil telefonokban vagy a legrosszabb esetben fejben tárolódnak az ügyfelekkel kapcsolatos adatok.

Milyen problémákat okozhat, ha nincsenek egységes rendszerben az önnek fontos adatok?

ImageSaját bőrömön tapasztalom, pl. nagy távközlési vállalatok, vagy üdülési jogokat értékesítő cégek szoktak úgy dolgozni, hogy üzletkötőknek kiadják az adott terület telefonkönyvét, amiből egyszerre többen is hívják a lehetséges ügyfeleket. Ebből adódóan ugyanazzal az ajánlattal, akár egymást követően többször is megtalálnak ezek az értékesítők és természetesen éppen a legalkalmatlanabb időben :-) A másik véglet, amikor már a lehetséges ügyfélnek kell többször telefonálni, sürgetve folyamatban lévő ügyét vagy egyáltalán megtudni, hogy fogadták-e a megrendelését.

Mindkét esetben rossz fényt vet ez a magatartás az adott vállalatra, sőt éppen az is lehetséges, hogy meggátolja az értékesítést egy következő alkalommal. Ennek ellenére a leggyakoribb eset, hogy egyáltalán nem történik semmilyen kapcsolatfelvétel a lehetséges vásárló, illetve az eladó között.

Pedig ahhoz, hogy ön professzionálisan tudja kezelni a vevőit, csak pár lépést kell megtennie.

Elsőként végig kellene gondolnia, illetve munkatársaival megbeszélnie, hogy hol találhatók egyáltalán ilyen adatok a cégében. Legyen kincskereső térképük, vagyis egy listájuk azokról a helyekről, ahol egyáltalán lehetnek adatok.

Második lépésben határozzák meg, hogy miként kellene tárolni ezeket az adatokat, hogy a megfelelő személyek hozzáférjenek és a munkájukat el tudják végezni. Ezzel egy időben jelöljenek ki felelőst vagy felelősöket, akik elkezdik ezeket az adatokat naprakésszé tenni, valamint határozzák meg a módszert, amivel ezt meg fogják tenni (itt leggyakrabban telefonos adategyeztetést vállasztanak a cégek).

Harmadik tennivaló, hogy kezdjék el az adatok begyűjtését a lista alapján, illevte a felelősök rögzítsék azokat a megbeszélt formában. Ez akár egy központi táblázat is lehet, bár a legjobb megoldás egy kifejezetten ügyfélkapcsolatok kezelésére kialakított szoftver.

Negyedik lépésként azokat a munkatársakat is be kell vonni az adatok gyűjtésébe, kezelésébe, aki az eddigi lépésekből kimaradtak. Készítsen egy adatkezelési szabályzatot, amiben a teljes folyamat le van írva és ossza ki minden munkatársnak, hogy rendezett maradhasson az adatbázis.

Amennyiben ezeket a lépéseket megteszi, sokkal jobban fogja látni az ügyfeleit. Ezen a ponton már ön tudja eldönteni, hogy kivel mikor kell kapcsolatba lépnie, így a most még rejtett kincsek napfényre kerülnek. Legyen önnek is pontos nyilvántartása, amit mindenki használ!

 

 Szép Roland
bevételnövelési tanácsad